Ромуалдас Закарявичюс: «Странно, что всё это у вас возвращается» :: Хартыя'97 :: Навiны

Владелец самого модного и дорогого ресторана не только в Вильнюсе, но и во всей Литве хорошо помнит те времена, когда контролирующие и проверяющие органы «не считали нас за людей». Вместе с корреспондентом «Белорусской газеты» президент ЗАО Stikliai Ромуалдас Закарявичюс вспоминал, что такое книга жалоб и предложений.

Image - Мы уже забыли о том, что когда-то были такие вещи. У нас есть «Книга гостей», в которой оставляют автографы знаменитости, наши посетители. А книги жалоб нет, потому что есть внутреннее правило: обслуживать клиентов только хорошо. В ресторане все должно быть для клиента. Мы даже время не нормируем: сколько времени посетитель сидит за столом, столько мы работаем. Мы сами проводим опросы, что нравится и что хотели бы изменить в обслуживании и кухне наши гости.

- С высоты вашего опыта работы в общепите книга жалоб и предложений видится вам эффективным посредником между предприятием и клиентом?

- На мой взгляд, книга жалоб и предложений всегда была одним из способов расправы с неугодным рестораном. Тогда существовала куча инстанций, трестов которые контролировали общепит. С ума можно было сойти, потому что не знал, с какой стороны чего ждать! Сегодня осталась всего одна проверяющая организация - ветеринарная служба. Если раньше нам спускали сверху рецептуры, сегодня мы разрабатываем их сами. Нет никаких норм, сколько чего можно положить в блюдо, а сколько нельзя. Все советские рестораны были одинаковыми, не было никакой разницы, где обедать, кухня везде была одна и та же.

У нас очень жесткая система оценки качества продуктов, контроль времени приготовления блюда и т.д. Нас проверяет только ветеринарная служба, два раза в год. Они могут высказать какие-то замечания, пожелания по устранению недостатков, и все. Штрафами уже давно не наказывают, это тоже пройденный этап. Самоконтроль - вот что главное.

- Ваш ресторан имеет репутацию лучшего не только в Литве, но и в других странах Балтии. Как добились такого успеха?

- Для нас всегда главным был клиент. Еще в советские времена мы пытались готовить другой кофе и делать другое мороженое, чем то, что предлагали остальные рестораны (Stikliai создан в 1987г. - М.Г.). И, разумеется, сервис. Есть очень хорошая пословица: если ты не умеешь улыбаться, не начинай этот бизнес. Улыбка, встреча клиента - это первое. Клиент должен быть долгожданным гостем.

Наш ресторан участвует во всех мировых конкурсах, мы знаем все кулинарные новинки и являемся законодателями моды в ресторанном бизнесе. Она ведь, как и любая другая мода, меняется. То, что модно готовить в этом сезоне, уже нельзя предлагать в следующем. Очень важно, чтобы повара где-то стажировались, чего никогда не было в Советском Союзе. Сегодня в Stikliai два раза в год готовят зарубежные повара. А наши специалисты готовили в Барселоне, Нью-Йорке, Бостоне. Мы получаем очень много предложений. При ресторане создана школа повышения квалификации кулинаров, поваров и официантов.

Если говорить об организации работы предприятия, то, например, у нас нет такой должности, как уборщик. Шеф-повар закончил работу, потом сам берет швабру, надевает резиновые сапоги и убирает свое рабочее место.

- Но каждый должен заниматься своим делом: повар - готовить, уборщик - убирать...

- Это не совсем так. Человек должен чувствовать себя хозяином своего рабочего места. А не так, как в советские времена: пришел, отработал восемь часов, ушел. А кто-то за него убирает его рабочее место.

Очень многое зависит от зарплаты - будут воровать или нет. Раньше вся работа строилась по принципу, чтобы клиенту было хорошо и себя при этом не обидеть. Жить-то надо было как-то, зарплата маленькая. Сегодня у нас почасовая оплата: если человек работает больше, соответственно, больше получает. А тогда, сколько бы человек ни работал, пусть хоть 20 часов, но в ведомости все равно напишут восемь.

Но самое главное, что в советские годы контролирующие и проверяющие органы приходили в ресторан с абсолютной убежденностью, что мы воры. Это было что-то ужасное! Представьте: в ресторане сидят люди, полный зал, внезапно появляются сотрудники ОБХСС и требуют, чтобы все покинули заведение, как будто ловят опасных преступников. Как, скажите, официант будет улыбаться, думать о хорошем и нормально относиться к своей работе? А если еще и клиент кляузу напишет в книгу жалоб и предложений... Эти книги ведь каждый месяц забирали в трест для изучения.

На мой взгляд, то, что в вашей стране наличие книги жалоб и предложений вновь становится обязательным, это шаг в прошлое. У контролирующих органов появилась законная возможность для самоуправства и вымогательства. Взяточничество вырастет еще больше.

- В президентском декрете потребность в этой книге мотивируется стремлением совершенствования системы взаимоотношений граждан и различных организаций.

- Книга жалоб и предложений эту проблему не решит, как не имела она абсолютно никакого эффекта в советские времена. Сегодня у нас есть ветеринарные службы, куда можно обратиться с претензией. В газету, в конце концов, можно позвонить. Но анонимные звонки не принимаются. Человек должен отвечать за свои слова, анонимно он может просто оклеветать меня, и как я смогу доказать свою правоту?

Как-то странно, что все это у вас возвращается, ведь прошло уже так много времени...
Минск, Белоруссия