«Я из Москвы приехал, ты меня должна обслуживать»

Белоруски сравнили условия работы в магазинах дома и за границей.

Работать в сфере обслуживания — задача не из легких. Нужно улыбаться, выслушивать претензии покупателей, часами быть на ногах. Особенно, если стоишь за прилавком.

«Зеркало» поговорило с белорусками, которые работали продавщицами на родине и после переезда в другую страну, об условиях, оплате и отношении клиентов и руководства. Угадаете, в чью пользу оказалось сравнение?

«Клиенты подходили: «Отрежь колбасу, мне попробовать»

В сферу обслуживания 43-летняя Виктория (имя изменено) попала в 2012 году: тогда женщина развелась с мужем, нужно было растить ребенка, а зарплаты воспитательницы в детском саду на жизнь не хватало. Педагог по образованию, Виктория пошла работать в витебскую «Корону».

— Требования там были достаточно серьезные, хотя меня приняли быстро. Но девочки рассказывали, что конкурс большой, их проверяла служба охраны, и если даже есть штраф за переход в неположенном месте, отказывали. Думаю, из-за высшего образования меня и взяли, потому что у нас даже уборщица была с высшим образованием, — вспоминает женщина. — Но и правила были очень строгие. Я работала в зале, в молочном отделе, раскладывала товар и консультировала покупателей. Поэтому могу сказать, что к просрочке относились очень серьезно, если что и находилось, то только из-за усталости продавцов. Так же относились к нам: нельзя было бегать курить, разговаривать по телефону. Иногда девочки бегали в туалет разговаривать, если что-то срочное (например, из детского сада звонят), так потом начальница стала ходить и подслушивать, не говорил ли кто в кабинке по телефону. Еще меня не пустили на похороны моего дедушки, а еще одну девочку не отпустили на похороны бабушки, которая ее вырастила. То есть тебя не считали за человека, просто рабочая сила. Даже когда мой ребенок заболел менингитом и нас забирали в больницу, мне сказали: «Иди работай». Я просто резко ответила, что вообще-то это может быть смертельно, ушла на больничный и даже не отвечала на звонки, пока сын не поправился.

Продавцы в магазине работали посменно, в день таких 12-часовых смен было три, рассказывает собеседница. Первая начиналась в восемь утра, вторая — в десять, и третья в одиннадцать утра.

— Конечно, было тяжело находиться на ногах по 12 часов, сидеть нельзя, только два перерыва на обед по 30 минут, — вспоминает она. — Но в целом нормально, с зарплатами «Короны» можно было потерпеть. Платили нам тогда в эквиваленте около 500 долларов, и на эти деньги я могла себе позволить достаточно неплохое питание, купить что-то ребенку, одежду нам обоим. Но за любое нарушение могли оставить без премии (а это около 30−40% зарплаты). В первый месяц со мной так и сделали, когда я посмотрела время на телефоне, а там случайно открылся «ВКонтакте». Заведующая увидела и сказала писать объяснительную.

Атмосферу в коллективе Виктория описывает как «напряженную», несмотря на хорошие отношения с отдельным коллегами. По ее словам, всегда было понимание, что «в любой момент могут сдать, если что-то не так сделаешь».

— С покупателями я общалась очень часто, отношение белорусов в целом было нормальным. Особенно было приятно, если находили просрочку и спокойно подходили, показывали, без всяких претензий. Я тогда уносила, товар списывали, и все. Но бывало всякое: писали жалобы, скандалили. Таких людей немного, буквально 5%, — рассказывает она. — Еще, так как рядом с Витебском Россия, оттуда часто приезжали, особенно на праздники, на закупы нашей молочки. Конечно, все люди разные, но очень часто это был дикий ужас, отношение из разряда, что ты не человек. К девочкам подходили: «Отрежь колбасу, мне попробовать», прямо на ты. Они объясняют, что так нельзя, купите кусочек и пробуйте на здоровье, а в ответ чуть ли не мат. Мол, я из Москвы приехал, ты меня должна обслуживать. И все это я воспринимала очень тяжело, такое потребительское отношение выматывает. Покупатели почему-то не учитывают, что обслуживающий персонал — это тоже люди. Поэтому позитивных событий практически не запомнилось.

В итоге в 2014 году женщина нашла другую работу и уволилась. Но к продажам пришлось вернуться вместе с переездом в Польшу несколько лет назад. Сейчас Виктория живет в небольшом польском городе. Язык она начала учить заранее, поэтому с ним проблем не возникло. Но карьерных возможностей для белорусов все равно не так много, поэтому перебрав несколько мест, беларуска устроилась в «Жабку» (небольшие магазины сети Żabka).

— Работаю пять дней в неделю, и физически здесь тяжелее: нет перерыва на обед, смены длятся по восемь с половиной часов. К тому же в небольших магазинах продавец еще и грузчик, и уборщик, и все на свете, и тяжелые паллеты тоже приходится таскать. И самое ужасное, что начало в 6 утра, для меня это была катастрофа (смеется). Но отношение начальства совсем другое: если мне что-то нужно или я плохо себя чувствую, идут навстречу и дают выходной, — рассказывает она. — Но больше всего меня удивила разница в отношении покупателей: тут вы абсолютно равны. В Польше нет книги жалоб, и если покупателю что-то не нравится, он не скандалит, а просто не идет больше в этот магазин. И со стороны людей нет мысли, что я должна их именно обслужить, многие улыбаются. Есть постоянные покупатели («Жабка» ведь позиционируется как магазин у дома, куда приходят в тапочках за какой-то мелочью), и они очень любят поболтать. Сначала думали, что я из Украины, и когда говорила, что из Беларуси, удивлялись и расспрашивали.

Работники крупнейшей торговой сети в Польше требуют улучшить условия труда. Беларусы, которые работали в торговле, поделились подробностями

Впрочем, конфликты тоже бывают, рассказывает Виктория. Например, как-то она поставила новую цену на продукт и забыла убрать скидочную карточку. На кассе пробила по обычной цене, на что покупатель попросил продать по старой, которая указана, — женщина так и сделала, и на этом вопрос решился.

— Если честно, больше чего-то вопиющего я не помню, — признается она. — Могут возмутиться ценой, еще чем-то, но обычно все равно покупают.

С другими продавцами у белоруски отношения хорошие: в «Жабке» работает она, полька и украинец. Атмосфера в коллективе не испортилась даже после начала войны в Украине, хотя сама Виктория вспоминает, что очень переживала из-за этого.

— Сейчас получаю около 800 евро, что меня полностью устраивает. К тому же есть социальные гарантии, больничные, страховка. Но платят мне по часам, и если я выйду, например, в свой выходной — сразу плюс 40 евро. И это подкупает, особенно когда нужны деньги. Дошло до того, что в один месяц я отработала больше двухсот часов — была чуть живая, но зато получила хорошо, — со смехом вспоминает она. — Сейчас мне моя работа нравится, потому что человеческое отношение на самом деле очень важно, как со стороны клиентов, так и со стороны начальства. Все жизнерадостные, есть эмпатия. Да и позволить себе на эту зарплату я могу больше, чем могла во время работы в «Короне», даже получается откладывать деньги.

«Мороз, а мне вообще по барабану: чай в термосе есть, и хорошо»

Полине 26 лет, родом из Могилева, по образованию инженер. Попробовать себя в роли продавщицы решила в студенческие годы в качестве подработки и за четыре года учебы в университете сменила немало мест.

— Работала в магазине товаров для дома, на овощных рынках, в секонд-хенде, — перечисляет она. — Продавала сезонные товары в палатках (елки, новогодние игрушки, искусственные цветы). Еще ездила в Брестскую и Гомельскую области, когда там были дни города (так называемая выездная торговля. — Прим. ред.). Причина простая: пока училась, хотела иметь свои деньги. Весь год работала на полставки, летом на полный день. Уже после университета, когда нашла работу по специальности, около года все еще подрабатывала на точках. Причем на этом я зарабатывала больше.

Устроиться продавщицей было несложно, вспоминает собеседница. Помогали связи: в городе «все друг друга знали», и если нужно было поработать, звонили или самой Полине, или ее знакомым или родным.

— Такое занятие мне нравилось, — вспоминает беларуска. — Физически все давалось не так уж и сложно, сейчас вспоминаю, что совсем не уставала. Причем работать в магазине за прилавком мне было даже тяжелее — время тянулось очень долго. А вот на сезонной торговле было много людей, и день проходил очень быстро. График в таком случае был разным: бывало, работали шесть часов, а временами приходилось и 10−12. Например, когда зимой торговали игрушками и елками. На улице к тому же мороз, а мне вообще по барабану: чай в термосе есть, и хорошо. На сезонные продажи по городам могли ездить по несколько дней: сутки в одном городе, потом в другом. Было такое, что мы с девочками доезжали до Минска, там нас забирал мужчина, который этим занимался, и мы ехали в маршрутке в какой-нибудь город, где с утра до вечера работали. Вот прямо с шести утра и до 12 ночи. Потом ночевали в машине и ехали в другой город.

В первые годы на подработках в торговле Полина зарабатывала 150 тысяч (еще до деноминации). Позже, когда ездила в другие города и на сезонную торговлю, получала уже 25 рублей и дополнительно 5% от продаж. Выручка была большой, и за счет процентов девушка могла заработать около 80 рублей (иногда, хоть и редко, доходило до двухсот). При этом на работе по специальности, вспоминает собеседница, она получала примерно 15 рублей в день.

— Во всех точках отношение руководства было одинаково очень хорошее, возможно потому, что я так себя зарекомендовала, — рассказывает девушка. — Был даже такой момент, когда в Бресте у меня с прилавка украли 8−10 спиннеров, кто-то просто подошел, взял и убежал. Это была большая сумма, особенно для меня в то время, но я честно подошла и рассказала, и начальник отреагировал нормально, никаких претензий не было. Думаю, я просто ему нравилась, потому что хорошо торговала. И в других местах с давлением не сталкивалась, никто не заставлял перерабатывать, все было добровольно и по желанию.

За годы работы у Полины собралось немало историй о покупателях, хотя негативных не так и много, рассказывает она. Например, уже упомянутые украденные спиннеры, попытки отвлечь продавщицу и стянуть что-то и еще несколько конфликтов.

— Когда я еще работала в магазине товаров для дома, пришла очень злая и недовольная бабулечка. И сразу начала: «Покажите мне то, покажите мне это, вы должны подойти и обслужить меня», и все такое. Я попыталась поговорить, а она стала кричать. Тогда я просто сказала, мол, выйдите, пожалуйста, из магазина, я вам ничего рассказывать не буду. Она продолжила возмущаться, кричать, заявила, что напишет жалобу. Когда я рассказала начальнику, он посмеялся и сказал, что все в порядке, — вспоминает собеседница. — Или бывало, приходили пьяные мужики, которые начинали «флиртовать». Ты стоишь, говоришь: «Уйдите отсюда», что у тебя есть парень, а они не реагируют. Приходится звать начальника, угрожать милицией, тогда уже удается избавиться от таких людей. Но в целом чаще всего были адекватные покупатели, а позитивных историй помню больше. Многое ведь зависит от того, как ты ведешь себя с людьми, поэтому я просто старалась больше улыбаться. Однажды, когда я на рынке продавала цветы, палатку стало уносить ветром. А в тот момент у меня мужчина как раз покупал букет, взял его, но еще не отдал деньги. И пока я вместе с другими прохожими эту палатку ловила, он меня дожидался, потом дал больше, чем нужно, и сказал, что сдачи не надо. Было приятно.

В 2021 году Полина вместе с мужем переехали в Израиль. Сама собеседница всю жизнь мечтала жить в этой стране, потому что там у нее родные, у которых в детстве она часто гостила летом.

— Изначально мы (с мужем) были на программе, которая позволяла стажироваться в Иерусалимском университете и учить язык. Потом занялись подтверждением дипломов. Муж в Беларуси работал в IT и продолжил тут, а мне пока нужно еще учить язык, чтобы найти что-то по специальности. И чтобы не терять время, решила тоже пойти в магазин, — рассказывает беларуска. — Здесь такой момент, что если ты не знаешь языка, могут взять, но на большую зарплату рассчитывать не приходится. Сначала я устроилась в аналог Fix Price, но там продержалась недолго: смены ставили только на вечер, было жутко неудобно. Потом пошла работать в H&M, но и там пробыла только три месяца. Теперь работаю в «Яндекс-доставке», собираю заказы.

В первом магазине Полина получала 32 шекеля в час, или примерно 24,5 рубля, в H&M — 33 шекеля (25 рублей по курсу Нацбанка на август 2021 года). Сейчас она зарабатывает 37 шекелей в час (почти 32 рубля по курсу Нацбанка на май 2024-го), и, работая по восемь часов пять дней в неделю, они с супругом могут позволить себе снимать квартиру и жить комфортно.

— Пока я работала с людьми в Израиле, все были очень доброжелательными. Если говорила, что плохо понимаю иврит, начинали помогать, переходить на английский, шутить, вспоминать русские слова, — рассказывает беларуска. — Только один раз я совсем не поняла, что просили, позвала коллегу, и покупательница начала наезжать: «Почему у вас работают люди, которые не знают иврит?» И я сначала очень сильно расстроилась, но коллеги сказали, что такие ситуации бывают очень редко. Обычно здесь все улыбаются, все хорошо. Да и тот факт, что я зарабатываю больше, чем в Беларуси, очень греет душу.

Несмотря на позитивный опыт, оставаться в сфере обслуживания Полина не планирует, поэтому активно учит язык и ждет подтверждения диплома, чтобы все же продолжить работать инженером.

«Клиентка потребовала продавщицу, так не хотела общаться с мужчиной»

Ольге (имя изменено) сейчас 26, девушка родом из Минска. Во время учебы на лингвистку девушка решила найти подработку и устроилась в магазин Conte продавщицей. Вспоминает: учеба была в первую смену, время оставалось, а просить деньги на свои «хотелки» у родителей желания не было.

— Выбрала Conte, потому что они предлагали гибкий график. А еще мне нравилась их продукция, качество товаров, — вспоминает она. — Да и требования были простыми: наличие базового школьного образования, пунктуальность, ответственность, коммуникабельность, умение общаться с покупателями. А у меня еще было владение английским языком, поэтому взяли без проблем.

В магазине Ольга была не единственной студенткой, и менеджерка всегда учитывала пожелания при составлении графика: когда свободны, когда сессия, могут ли выходить на замену. Поэтому проблем с руководством у собеседницы не было, как и конфликтов с коллегами: коллектив был дружелюбный.

— Но во многом рабочая атмосфера зависит от менеджера, и нашему магазину с этим очень повезло, — объясняет Ольга. — С покупателями тоже проблем практически не возникало. Когда они явно были настроены на конфликт, нас спасала менеджерка. Часто покупатели относились хуже к «простым продавщицам», как к людям без знаний и без опыта. Но мы старались не спорить, чтобы не усугублять. Иногда покупатели были недовольны ценой изделий, хотя на мой взгляд, она соответствовала качеству. В таких случаях мы просто предлагали завести карту скидок и следить за акциями. Вообще мне нравилось работать с людьми, особенно было интересно помогать с выбором, советовать то, что подойдет конкретному человеку, учитывая телосложение, внешность и образ жизни. Многие даже думали, что я стилистка (смеется).

Особых сложностей в работе, рассказывает Ольга, не было. Насыщенность и постоянная занятость ей только нравились, к тому же так время проходило намного быстрее.

— Конечно, с руководством иногда возникало недопонимание. Например, от нас требовали «охотиться» за каждым покупателем, но не любой человек, входящий в магазин, настроен на разговор. Тут важно умение оценивать, насколько «горячий» клиент, а не просто приставать ко всем подряд. А руководство, смотря по камерам за нами, не может точно оценить обстановку в магазине, — поясняет собеседница.

За работу на полставки Ольга получала 400 рублей в месяц без учета бонусов. Они насчитывались в зависимости от выполнения плана продаж и для всего магазина, и для каждого сотрудника лично. В удачные месяцы, например, в декабре, можно было заработать до 600 рублей. А еще у собеседницы была постоянная скидка в 30% как у сотрудницы магазина.

Проработав 10 месяцев в Conte, девушка уволилась: поменялся график учебы, а еще нужно было писать диплом. Закончив университет, Ольга задумалась о переезде и решила поучаствовать в конкурсе на грин-карту. Удача улыбнулась, и девушка переехала в страну, о которой давно мечтала.

— С устройством на первую работу там мне помог знакомый, — вспоминает она. — Это была вакансия в небольшом ювелирном магазине. А потом я уже сама нашла место в крупной ювелирной сети, тоже продавцом-консультантом. Основные требования не сильно отличались от того, что было в Conte: базовое школьное образование, владение английским языком, коммуникабельность и все документы для официального трудоустройства. Там вообще огромный процент «иностранцев» (смеется). В моем магазине помимо меня работала филиппинка, американец, парень с Кубы и девушка с Гаити, и мы постоянно делились историей своих стран, рассказывали о традициях и обычаях. Отношения были хорошими, и мы здорово сработались: иногда даже выигрывали конкурсы среди магазинов, и руководство присылало нам бонусы в виде месячного запаса снеков и напитков. Это было очень кстати, особенно в период распродаж к черной пятнице, когда не было времени даже присесть.

Система оплаты и вознаграждений тоже напоминает минский магазин, рассказывает собеседница: почасовая оплата (15 долларов в час), а еще бонусы за выполнение плана магазина и отдельно за выполнение личного плана.

— Покупатели тут очень разные, есть даже те, кто приходит просто поболтать и ничего не покупает. Но наша главная задача — подписать человека на новостную рассылку, предложить бесплатную чистку его украшений и кредитную карту нашего магазина. Начальство «топит» за то, чтобы каждый человек, входящий в магазин, хотел вернуться еще, — рассказывает Ольга. — А люди повсюду одинаковые, конфликтные ситуации случаются везде. У нас, например, одна клиентка потребовала продавщицу, так как не хотела общаться с мужчиной, от этого было не очень приятно. Еще многих возмущают высокие цены, на что отвечаешь практически то же, что и в Беларуси: есть программы лояльности, варианты рассрочек, акции и скидки.

Сравнивая работу в США и Беларуси, Ольга отмечает: разницы особо нет. В обеих странах она получала средний доход, подход к работе тоже похож. Единственное отличие на новом месте — отсутствие страха перед начальством.

— В США вряд ли можно представить, что тебе звонит начальник и кричит, обвиняет в чем-либо, — говорит она. — И мне тут очень нравится, что нет какого-то предвзятого отношения на почве происхождения, уровня образования или образа жизни.